作者：韩雪玉       2009-06-23

    客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历，再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务，与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。简单地说，就是企业为客户提供的服务与客户期望得到的服务之间的差距。

    全美权威的客户服务研究机构美国论坛公司经过细致深入的调查研究，发现ＲＡＴＥＲ指数是一个可以有效衡量客户服务质量的指标，ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

    1、信赖度(reliability)：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

    2、专业度(assurance)：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。这包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

    3、有形度(tangibles)：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

    4、同理度(empathy)：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

    5、反应度(responsiveness)：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

    美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

    服务的真正定义不是企业为客户提供了什么，而是客户认为企业为客户提供了什么，提高客户满意度就是要缩小客户期望和企业实际服务的差距，因此，要真正做到让客户满意，提高客户满意度，就必须分析客户的期望与企业服务之间的差距，从客户的角度去“谈”如何使客户满意。

    首先，要充分了解客户的服务期望，也就是要“倾听”客户的声音，分析并理解客户的需求，并付诸实施。倾听客户所需并且反馈，是企业做好客户服务工作，提高客户满意度的基础。要做好这项工作，一是要认识到“倾听”客户声音在客服工作中至关重要的作用，二是要有一套切实可行的工作方法，三是要使之持续不断地进行。

    客户接触分析是一种了解客户期望，培养客户满意度的好的方法。这一方法要求企业尽可能收集日常与客户间的联络信息（并不只是关注投诉），了解客户的需求和客服中心的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地、依据事实的进行解决。利用这一方法，客户将会告诉企业长久以来他们一直期望的，而企业要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

    其次，要充分了解分析客户的服务期望与企业服务之间的差距。客户的期望与企业服务之间的差距表现为以下五种情况：

    1、服务期望值：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；

    2、服务承诺：企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；

    3、服务质量：企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；

    4、服务质量标准：企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；

    5、服务感受：客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距。

    再次，在充分了解并分析客户期望与企业服务之间差距的基础上，根据客户期望制定或调整企业的服务策略和服务流程、措施。

    客户满意度与客户服务期望是紧密相联的。企业需要站在客户的角度衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，客户才会真正满意，企业才能获得持久的竞争优势。

文章来源        客户世界
慧乐客服务咨询  培训部编辑