时间:2009-9-25           
    前言：
    上篇文章提到，中小企业往往觉得客户管理软件庞大，不能像大企业一样，能够贯彻以客户为中心的管理思想，但是，在线CRM的出现使得中小企业也能够用得起看似“大软件”的CRM系统，贯彻一种“一对一的个性化营销”思想。实际上中小企业实施在线CRM更能够提升企业效率。
    大连西格玛仪器有限公司位于大连高新园区七贤岭产业化基地内，是一家大连市政府重点扶持的高新技术企业。公司专业从事工业过程控制仪器仪表、流体控制系统的生产与经营。
    大连西格玛仪器公司与国外知名公司合作，研制生产具有国内领先、国际先进的流体控制设备和产品。销售部张经理说：“我们公司的销售人员很多，业务发展很快，作为管理者希望给销售人员一个武器，能够帮助销售人员提升效率，而说到CRM，很多销售人员可能认为比较繁琐，但是长期应用CRM，让所有的销售人员认识到，自己的管理客户的能力和效率成倍的增加，如果一个月能维护100个客户的话，利用在线CRM却在一个月内可以维护300个客户，这让很多销售人员感到受益匪浅。而不是把CRM使用当作工作负担。”
    通过和张经理沟通，我们可以从三个方面说明：利用在线CRM如何能提升效率，与大企业竞争也能立于不败之地。
    在线CRM对销售人员的提效
    首先对于销售人员联系客户来说，在线CRM能帮助销售人员维护客户。通过集成短信、在线会议和E-mail等服务功能快速与大量客户联系。在线CRM给中小企业带来了低成本、高效率的沟通手段。
    大连西格玛仪器公司的销售人员可以随时将公司新的产品信息和服务发送给新老客户。通过这种一对一的营销方式，西格玛公司的回头客越来越多。这种方式让西格玛公司的销售人员花在维护客户的时间和开拓新客户的时间得到了合理分配。
    另外，CRM系统的“日程、任务”实际上是辅助销售人员，按照先解决紧急的、重点问题的原则规划自己的时间。“忙中有序”才是销售人员中顶级高手的特点。
    在线CRM对管理者的提效
    对于管理者的高效来自于可控和透明。这表现在解决管理者的几个疑问：
    1、销售人员每天在做什么？工作量如何？
    销售人员的日常行为管理一直困扰企业管理者，管理者希望不定期了解销售人员每天的工作情况，如果让销售人员每天都写述职报告，这种做法比较浪费时间，更多的情况下，述职报告流于形式。
    CRM自动生成销售人员每天的“销售日报”让很多销售管理者惊讶不已，因为系统会自动提取销售人员每天的工作数据，在一个页面分类展现出来，这些数据包括每个销售人员当天新增的回款、合同、新增客户名称、新的历史记录和参与任务情况等。通过这个工具，管理者随时了解到销售人员甚至异地或者出差人员的工作情况，当然也可以看到销售人员工作量是否饱满，即销售人员的工作效率，且管理者通过“销售日报”可以对每个销售动作进行监督和控制。管理者感觉，营销日报功能对自己的日常管理确实必不可少。
    作为销售人员，需要永不停顿地开拓新客户，能不能完成销售目标，很大程度上看每天开拓的新的客户数，管理人员看销售人员每天的工作，重要的监控数据应该是CRM中新添加的（潜在的）的客户数。另外，对老客户的拜访量也可以从日报里面体现出来，在行动历史记录里面原始地看到销售人员的拜访量（工作量）。

    2、在某一客户上共花了多少钱？
    费用控制在销售管理控制中非常重要，有一些项目型的公司，为了获取合约，发生了很多招待费用，针对某一个特定客户费用需要控制，也可以控制，CRM为每一个客户建立一个费用的档案，任何费用发生都可以让管理者看到，管理者可以对费用进行评估，批准合理的费用，否决不合理的费用。
    CRM对于费用统计也非常容易，管理者可以了解整个公司各种费用的比例情况，从而在总量上控制费用的发生。
    3、这个月有多少机会可以成交？
    在销售管理理论中，销售管理控制应该贯穿整个销售活动。对于销售机会的管理很多企业通常的做法是将销售人员像鸽子一样放飞到市场上，虽然获得了很多的销售机会但机会价值各不相同、机会的来源无从统计，反而加大了销售人员引导潜在客户的工作量，而恰恰处于潜在阶段的客户特征不明晰，在引导的过程当中又有相当一部分比例的客户由于自身购买能力、需求变化等问题不能形成当期销售。虽然企业销售成本投入大，但无法通过有效的机会分析确定机会价值以及前端市场投入的比例。
    利用CRM可以全面对销售机会来源进行统计，来源的种类可以由企业管理者根据企业自身的情况进行自定义分类，比如可以定义为“电话销售”、“老客户介绍”、“网站机会”、“广告投放”等。公司可以根据这些来源比例合理安排销售人员资源。给销售人员必要的方向指导是非常有必要的。
    销售机会是完成销售任务的根本，但由于销售人员的能力参差不齐，对于机会的质量和机会的把握程度也各不相同。每每开会或领导询问“检查”工作，销售人员都觉得到处都是销售机会，这里可能签单，那里也很快要签单了，最终却都没有签下单来。
    销售机会的阶段变化促成了“销售漏斗”的表现形式。“销售漏斗”让不同销售机会处于不同的阶段，比如：“前期接洽”、“方案提供”、“报价阶段”、“投标阶段”等等，CRM可以让销售管理者自定义销售机会的不同阶段，管理者可以随时查看在不同阶段的销售机会的进展情况，对一些迟缓推进的销售机会进行指导和控制。阶段化管理的精髓就在于能够及时了解销售进展状况，并给出解决方案。
    通过销售机会的阶段化管理，可以帮助管理者在销售内部建立起一条以客户为主线的跟踪机制，这样就可以透视销售的全过程，使销售主管能够更有效的管理和支持一线人员。更为重要的是通过阶段化管理使销售管理者可以更好的帮助销售人员来分析在当前阶段可能存在的风险或问题有哪些？如何去规避它？如何顺利推动其到下个阶段等，从而最大限度的降低销售风险提高销售成功率。同时，在阶段管理过程中销售管理者还应该做到掌握、调整销售人员在过程中的操作与表现，继而控制、把握结果的出现，由利用“销售过程”的可控性来达到“销售结果”的可控制性。
    管理者与员工之间的沟通提效
    大连西格玛仪器公司的张经理说：“内外部信息沟通效率提高也体现了在线CRM产品价值。”
    CRM在整个组织范围内实现信息的分享和交互，一个企业改进其内部信息共享既是要求又能获益。开发每个客户的完整的视图以及其与你的企业的关系的唯一方式是组织的每个部分都完全地参与。而组织各部门的参与得到全面和灵活的数据权限控制。CRM成为整个组织范围内的客户为核心的数据中心；与客户有关的产品、投诉、合同、交付、财务应收等等，都能一目了然。
    销售人员可以对老板们说：如果你想了解客户和项目进展，你可以进入在线CRM了解全部情况，这几乎取代了包括会议、纸张、日报等传统的被动汇报制度，而一种更积极的方式让数据主动呈现在管理人员面前。
    大连西格玛仪器公司的张经理推荐说：“我用的在线CRM是XToolsCRM，其最主要的特点之一是：提供一个展示客户全部数据的视图，客户情况一览无遗，查询客户更加高效。XTools让我们和大企业竞争在同一竞争层面上。”
    结束语：
    在线CRM让中小企业如获至宝，实用和便宜让很多企业竞争力提升，欢迎关注谢亿民的《在线CRM弱化大小企业竞争差距之三：小企业好形象》。

文章来源       www.51Callcenter.com 
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