作者：WilliamC.Taylor         发表时间：2011-03-17

　　就是说："我不知道。" 　　

　　很难说出口？根据波士顿大学管理学院（Boston University School of Management）的新研究，这很值得练习，特别是，如果你在销售行业工作的话。 　　

　　芭芭拉.比卡特（Barbara Bickart）、莫琳.莫里（Maureen Morrin）和S.芮登施瓦（S. Ratneshwar）以及整个波士顿大学管理学院进行了3个调查，旨在衡量销售人员表现出多大的可信度以及消费者从他们那里购买东西的可能性。他们发现，对于销售人员来说，当一位客户询问了一个使他们困惑的问题时，回答"我不知道"并没有使得他们的可信度下降。而对于那些以抽取佣金方式开展业务的销售人员们来说，说："我不知道"实际上可能会成功卖出商品。　　

　　预计佣金式销售人员的最坏情况 　　

　　在第一个调查中，研究人员让37个人读了一个故事，其描述的情况是，一名新员工要求从一位理财顾问那里得到有关赞助他们的401（k）基金的公司的信息。在这个故事里，这名员工询问理财顾问如果签订了401（k）的话是否会影响到对其个人退休帐户（IRA）的贡献能力。这名财务顾问不知道这个问题的答案。　　

　　・如果销售人员是以抽取佣金的方式进行销售的话，75％的受访者预计销售人员会废话不止试图掩盖他或她不知道答案的事实。　　

　　・如果销售人员是没有经济奖励的签约员工，只有38％的受访者预期销售人员会对该问题进行模糊处理。 　　

　　"我不知道"产生信任 　　

　　在第二个调查中，研究人员向225名受访者提供了财务顾问可能作出的三种反应：直截了当地说"我不知道"，一个不相关的回答，和正确的答案。　　

　　・如果是佣金式销售人员，承认无知可以说服人们购买产品。这项调查的受访者说，如果他们得到"我不知道"这个答案而不是销售人员避重就轻地绕圈子的话，他们更可能会购买产品。　

　　・如果销售人员不抽取佣金，那么他说什么并不重要。如果销售人员并不抽取佣金，无论销售人员采取哪种回答方式，受访者的购买意愿都是相同的。　　

　　拐弯抹角，吹嘘：交易杀手 　　　

　　在第三个测试中，采用了相同的故事。但是，134名受访者被要求给出他们对销售人员的看法。拐弯抹角成为了佣金式销售人员的交易杀手。受访者认为这样的销售人员是不可信的，并表示他们不太可能会购买产品。　　　

　　得到了什么结论？ 　

　　・承认无知要比试图把他们都忽悠晕要更好，特别是当消费者或客户知道你是以抽佣的方式销售时。 　

　　・承认无知让你看上去更值得信赖，且在客户心目中更可靠，而不是更不可靠。教授们推测，销售人员由于不知道答案所失去的可信赖性会从他或她承认他们的无知所得到的可靠性上得到弥补。换句话说，他们写道，"哑巴，但诚实"对比"聪明，但狡猾"。　　　

　　当有人不能或不会回答一个直白的问题是，你的反应会如何？当你说"我不知道"时是否会感到舒服？另外，你是否认为说出"我不知道"将会帮助你和客户--或你的老板？

文章来源：商业英才网

复锐咨询：培训部编辑