2009-10-15          
　　主持人：2009年中国呼叫中心高峰论坛下午的分论坛现在开始，第一个演讲嘉宾是Convergys公司亚太区董事总经理郝明杰，他的中文非常好，但是因为他刚从澳大利亚回来，没有特别的准备中文的演讲，所以他今天大部分还是用英文来演讲，然后由我们最可爱的翻译老师来进行现场的翻译，下面有请郝明杰先生。
　　郝明杰：大家好！不好意思，因为刚从澳洲回来没有时间准备一个中文版，不好意思，但是北京是我家，我在北京已经有12年的时间，以后有什么问题在说吧。
　　今天非常感谢协会的邀请，能够有这样的机会和大家共同分享，也非常感谢大家的光临。我现在问大家一个问题，请大家举手，有哪些在座的各位观众是做技术方面工作的？我们今天虽然是技术论坛，但是我今天不会讲技术。那么，我今天主要的话题不以技术为中心，会涉及一部分的技术，但是更多会讲到Convergys这个公司一些方法论，和我们公司的一些哲学。
　　Convergys这家公司在全球是一家非常著名的公司，他主要从事的工作体现在客户关系管理方面。那么，为了更好服务于我们的客户，今天我会再次跟大家分享一下我们调研的数据，Convergys在这方面做了大量的调研工作，并且积累了一些数据和分析。正如这边显示出来的数据给大家看，我们全球范围的员工超过了65万，刚刚在这边大家也可以看到Convergys是一家上市公司，在纽约的证交所，如果大家感兴趣的话也可以买我们的股票。同时，在这个杂志叫做《财富杂志》，我们也连续5年成为最受尊敬和欢迎的企业之一。
　　那么，接下来我跟大家分享一下如何去接触客户，我现在要谈到的话题就是关于变革。大家看这张图片上讲，我们这里面会面临的问题，比如说竞争，服务能力，服务成本，方方面面的问题最终归结在了解客户。
　　接下来，我会跟大家分享我们在这次调研过程当中，发现并且得出来的10个结论。我们在调研的过程当中，分了3个人群进行这次调研，主要面临的对象一方面是客户，另外一方面是管理团队。涉及的行业包括零售业、电信以及银行。今天由于时间关系，我们马上开始，尤其是技术方面，我们对技术的选择以及应用，直接会影响到客户服务的质量。那么，今天我们这10个结论会按照倒叙的方式展示给大家，第10条大家看到客户期望和他接触的这些客户服务人员，他们是知识型的人才。第9点就是我们讲的，在一次电话时间中解决所有的问题，也就是我们常说第一时间解决问题。第8点，客户希望他们被尊重，并且被重视。
　　在接下来看第6点之前，我们在第8点到第10点之间再进行进一步的了解。那么，这里面不是所有内容都翻译成中文了，但是重要的一点是通过这次采访，所有的作息人员都认为他们比客户对他们评价的自己最知识和能力的水平要高。那么，右边大家看，刚刚是蓝色部分，右边紫色部分是客户对企业优先级别，客户认为这是企业对他们做的还不足。
　　在采访过程当中，我们也问到客服代表人员，也就是公司的员工，他们是否在服务客户的时候，公司给他们配备了所有的工具和培训，结论并不是如此。在这次调研当中，为什么我们还做一次员工激励方面的调研工作，问卷过程当中我们也发现并且得出结论了，一方面从公司和灵活性上来讲，员工会认为工资和福利之间的差异，当然这也和中国的一些文化有一些不同，调研采集的数据是来自北美。另外，从年龄上也能看到一定的差异性，上午我们也提到80后的员工和一些老员工，在客户服务方面对企业的忠诚度方面都有很大的不同。
　　年轻的客户，通常他们对于客户服务的团队期望值希望他们对知识以及能力方面的水平要相对高一些，同时他们自己的收入又相对的比较低。也提到另外一个重要的一点，年轻的客户在选择客户服务渠道的时候，会选择一些比较新的客户渠道，因此，在技术方面企业的选择也会有这些客户受到很大的一个影响。
　　年纪大一点的客户，大家在这边可以看到，他们对于价格没有那么的敏感，但是他们对于感情方面的需求就会相对的大。对于Convergys我们这家公司来讲，尤其是我们的客户，由他们来决定我们将要采用的技术平台是怎么样的。
　　我们接下来看第7点结论，如果你通常提供的服务不够好的话，客户会告诉他们的朋友，而且这些客户经常不会告诉企业。接下来，第5点就是客户为认为企业不了解他的需求。第5点和第7点有一定的相关性，如果客户在与你接触的过程当中，有一些不良或者非常负面的体验和感受，他会轻易的离开你。
　　在此做一个小结，接近90%的客户他们会将这些不良的影响转递给他的朋友，只有37%的客户会将他们负面的感受和体验告诉企业，而且他不会告诉你为什么。这一页的比较是在公司的管理层以及客户之间做的比较，57%的客户会对整体的服务评价一般或者不理想，那么，另外84%的管理人员，会相信他们的企业非常了解如何为客户提供良好的服务，这中间的差距是非常大的。大家看中间关于客户体验负面的影响，多数客户87%的客户会把他们的经验传递给同事以及朋友，只有非常少的管理层会认为这是真的发生了。
　　大家接着看最右边关于理解方面，45%的客户认为企业真的不了解他们的需求在哪里，而且也不听客户的声音。但是，84%的企业管理层会认为，他们这么做。这一页，我认为是今天演讲过程中最重要的，其他不听这页也一定要听。这页主要会讲很多企业他们清楚或者不太在意不良的服务会给企业带来商业以及收入方面哪些负面的影响。通过这次调研，真实的数据体验，38%的客户每一次互动会产生一次负面的客户体验，同时这里面46%的情况下，客户也不会跟企业做这样的沟通，然后就悄悄的离开了这家企业。他们通过这次调研做了一个计算，这个计算假设一个企业有500万的客户，如果这些客户每年给企业带来的价值是300英镑，不管是英镑还是美元也好，货币本身并不重要，同时对企业造成，因此前面这个数据对企业造成的损失，将会达到2点多亿英镑的损失。得到的结论就是，这种负面的客户服务，或者不良的客户服务会给企业带来重大的损失。
　　接下来我们看排名第4的，客户会认为我不管在哪里，不管什么时候都需要这样的信息。这个驱动的主要几个因素，一个是移动的互联网技术，一个是互联网本身的技术发展。接下来，第3点没有最好，只有更好，客户期望我们在往前多迈一步，为他们做更好的服务。第2点，显而易见客户是希望把他们作为一个客体，而不是其中一个客户。现在大家有一部分人都是来自技术的，因此我们先回到技术部分。从这张图来看，从下往上看，我们得出的一个结论，重要的一些客户服务大多数都是由语音来实现的，随着这个技术的发展，新的技术比如说网络聊天技术，邮件以及网络自助服务，尤其是IVR技术，我们预测在将来几年会有非常大的发展和应用。
　　从企业的角度来讲，假如我是一个企业，做下一步技术投资的决策人，首先我要看我企业的客户是什么样的客户，假如是年龄比较大，他们的选择是愿意通过语音，或者通过人工服务和这个企业有接触，我在这方面的投入会相应大一些。相反年轻的一些客户所比例大的话，企业会选择更多的一些新的网络和互联网接触，相对应的技术和产品。但是同时随着产品投入市场快速发展，我们知道技术的普及逐渐的步入每一个家庭，我母亲也是每天作网上聊天和邮件。这里做一个小结，公司不仅仅要提供良好的个性化客户服务以及和客户互动，同时也要选择合适、正确的手段以及工具。
　　在这里我不是来卖Convergys的产品的，但是我想介绍一下我们公司一个非常好用的产品，叫做自助服务。这个技术最大的特点是它有一个模块是叫做DDS，就是动态的分配决策解决方案。它可以在第一时间将这个电话解决，包括第一时间接触客户分配的时候，可以帮助做好前期的工作。通过采用这样的技术，所有的电话在接触到人工之前，通过我们这个系统就可以将90%的客户服务的电话已经解决掉了，也就意味着给客户带来更多的满意度，给公司降低了成本。
　　最后，我们要讲的最重要的一件事情，客户他会认为和企业的广告相比，他更多获得客户体验应该感受的是企业的品牌形象，而不是广告本身。在这我们也会跟大家分享一下，通过客户的体验和品牌，可以看到这个企业在成功与失败之间的差距。这里我举两个例子给大家，一个是星巴克的客户体验以及苹果他们生产的电子产品。这两家公司都是在出售着产品，或者说是商品本身。他们之所以成功，他们的成功之术就在于他们把客户做的差异化管理。因此也决定了他们在出售产品的时候，这个咖啡本身只值1美金可以卖4美金，对于苹果的产品来说，他卖的电脑像戴尔普通的电脑，他可以卖到2倍的价格。我自己的亲身体验就是，这两个公司的客户体验对于中国人和美国人来讲，都是一样的。另外，在苹果一个专卖店，不管是在北京还是在澳洲的悉尼也是一样的，客户迎门。
　　关于客户体验以及公司营利方面有一个美国的大学他们出台了这样一个普尔标准，叫做客户满意度调研的模板。在此，大家可以看到黄色和蓝色的部分，黄色的部分是那些企业他能够在客户满意度方面取得较高的成绩的企业。红色的部分可以看到，这两类不同的企业他们之间在收入方面的差距。事实上，我们得到的最终的一个结论，客户服务在这个企业如果做的好，他们是挣钱。
　　现在总结一下，从客户的角度我们会认为客户体验以及给到客户的广告更重要。企业会认为我们在倾听客户的心声，但是从客户来讲他们不这样认为。作为企业的一线员工，他们服务于客户，站在最前沿，作为企业来讲应该为这些员工进行投资。客户信息的这种变化和技术的复杂性在客户体检当中变得越来越重要。从客户角