作者：刘慎      2009-04-10 
    多年来的语音艺术训练课程实践中，特别是在跟客户推荐语音课程的时候，总会有人问一个问题，那就是――什么是语音课，它是讲什么的，是教普通话吗？

    客户服务的语音技巧不只是普通话矫正

    记得有一次，在一家大型的呼叫中心做课前调研时，公司派了他们的普通话教师来，这位老师拿出他们的普通话教材给我看，还告诉我他们在公司做了详细的调查，有很详细的统计数字，根据这个调查，他们做了半年的普通话普及工作，每天很辛苦地工作到深夜，做了大量细致的工作，最后还做了几场竞赛，感觉大家普通话水平确实有提高，但好像整体的服务水平提高却并不显著，这是什么原因呢？

他很困惑，也不能理解。其实，问题不在于他们的普通话普及得是否成功，而在于客户服务的语音技巧不仅仅是普通话矫正。 如果单纯从这个角度去解决问题，当然不可能见效。

    客户服务的语音技巧不只是科学发声

    在我刚刚开始做呼叫中心培训师的时候，就有前辈跟我说语音课不是普通话矫正课，没那么简单。我就开始思索这个问题。因为是做电视播音出身，我想也许教大家一些科学发声的东西会很好，于是很热心地组织了一堆材料，满怀信心地走上了讲台。

    课后，大家反馈了一堆问题给我：

   （1）用什么方法在接听电话的时候既能够声音圆润并且不费气

   （2）如何保护嗓子

   （3）如何让吐字更清晰

   （4）当客户打入电话时，用什么样的语声、语调解答客户问题才能使客户感到亲切，表达我们为用户着想的态度，从而建立互信，缩短通话时间

   （5）遇到刁难客户如何运用好的语音来服务于客户

   （6）用户情绪激动时就以何种语声、语调安抚客户

   （7）在接电话时如果遇到客户听不清或听不懂的时候，我们应该如何运用声音表达来帮助他们解决问题

   （8）长时间面对过激客户，怎样控制情绪、语声、语调

   （9）如果不能满足客户要求时，如何能委挽拒绝他并且避免投诉

   （11）当用户连续说不停时,我们打断用户的说话时该用怎样的语气

   （12）对方情绪激动及语速出于习惯非常快，我们应该怎样配合

   （13）遇到一些用户在漫无目的的问问题的时候，语速会加快，语调会变高，如何可以该善

   （14）在最短时间内如何清楚、简洁有节奏的讲话

   （15）一些专业术语无法用口语来解释,而用户一定要明白,无法解释,或尝试多次解释用户无法接受

……

    我才发现，他们要的并不是我给他们的。

    那么语音技巧究竟是要讲什么，什么才是座席代表们真正需要的呢？

    认真研究了他们提出的这些问题，我发现，这些问题可以归纳为两个部分，一个部分是语音，一个部分是语言。

    语音部分，他们需要知道正确的发声方法，还需要知道在工作中怎么用这些方法，这些方法对他们的实际工作究竟有什么样的帮助；除了正确发声之外，他们还想知道，特殊情况下用什么样的语音是合适的，怎么用好合适的语音技巧；……

    语言部分，他们需要提高自身的语言表达技巧，需要了解技术术语的转换，还有很多特殊情况的处理。

    单纯地科学发声显然也不能满足座席代表的需要。

    客户服务的语音技巧不能眼睛向内提高技能

    根据这些分析，我们认定客户服务的语音技巧应该有两个部分，语音和语言。

    语音部分应该包括声音的效果、语气、节奏、吐字归音、科学用嗓、嗓音保健等内容；

    语言部分应该包括规范化服务、语言表达、应对技巧等内容。

    因此我们还设定了一系列语音标准。使用了一段时间后发现又出现了新的问题。质检在绩效考核的时候发现，即使CSR们在工作中达到了所有的考核指标，还是会有不满意的客户，还是会有因语音服务问题产生的投诉，似乎还缺少一些元素。

    经过大量的调查我们发现，问题出在这些指标都是针对CSR自身语音技能提高的，还缺少一些与客户互动的语音技能，客户会感觉被忽略，没有得到应有的尊重与重视，心中不满，难免就要投诉了。

    客户服务的语音技巧还要与客户匹配

    在授课中，我们发现，很多CSR的确不是很能理解客户的情绪和需求，只是机械地、按部就班地完成公司规定的程序和业务要求，机械地重复规范语言，希望通过这些就能解决客户所有的问题。这显然是不现实的。现在的客户服务都讲究要个性化，人性化，千篇一律的做法必然导致客户的不满。

    所以，语音服务技巧中还应该加入体察客户情绪，使语音和语言与客户的需求匹配的内容。这样才能实现有效的沟通。

    客户服务的语音技巧是多种技巧的综合体现

    所以说客户服务的语音技巧不是简单的普通话矫正，也不是单纯的科学发声，甚至不能只眼睛向内找答案，还要学会与客户的互动交流，这是一门利用语音和语言沟通的艺术。

    综上所述，我们确定了客服语音技巧的五大模块：科学用声、嗓音保健、融洽沟通氛围、规范化服务、语言的表现力。

    其中只有科学发声中的咬字吐音部分会与普通话发音矫正有一定的关联，其余的部分都是呼叫中心电话服务特有的。

    这些板块最大限度地使CSR从理论和实践两方面系统化地了解语音服务技巧体系，帮助他们增强对自己声音的掌控，塑造具有亲和力的声音，有效保护嗓子，融洽沟通氛围,规范语言，提炼语言，通过声音体察客户情绪和需求，提高工作效率，提升服务质量。同时为呼叫中心确立了语音服务的标准，

    用一个形象的比喻来说，如果把呼叫中心客户服务比作一个天使的话，那么语音服务技巧就好比是天使的翅膀，煽动这对翅膀，我们就有可能飞近客户，飞到客户的心里。

文章来源        客户世界
慧乐客服务咨询  培训部编辑