视员工为顾客

220人浏览 作者:

                                           2009-09-21    星期一
    购买我们产品或服务的人,我们称之为顾客: 我们企业的上帝。现在大家都在认真研究和思考很多如何保持顾客满意度,提高顾客的满意度。这是公司的整体运作规划非常重要的,企业的利润来源于我们的销售额,销售额的来源于我们的“衣食父母”: 顾客。


    企业都抱怨员工流失率过高,员工特别是普通员工对企业的忠诚度不够高。企业都认为对员工已仁至义尽,但还是落得失望的局面。扪心自问,关注顾客满意度的企业中有多少人真正把员工的满意度当一回事?有多少人认真倾听部属合理意见并及时认真追踪解决?有多少人了解自己的员工是什么样一个思想动态呢?


    企业经常思考的是如何维护客户,如何保持客户满意度。如何避免、减少客户流失,当客户流失的时候也懂得反思和检讨企业的过失。


    我们靠什么提高顾客的满意度?


    我们靠优质、新颖、独特的产品,优质周到的服务、合理的价格、充足及时的货源、品牌优势、市场行业影响力,给顾客带来生意兴旺和丰厚的利润等等来满足客户,提高顾客的满意度。


    为什么要维护客户?为什么要避免、减少客户流失?


    道理很简单:顾客给我们带来丰厚的利润;试想一下,如果有的客户不能给我们带来利润(不管什么原因),我们还怕这些客户流失吗?


    直接给客户提供产品或服务的是员工,制造优质的产品、提供优质周到的服务、及时完成订单满足顾客的需求。员工在提高顾客满意度的同时给企业创造利润。员工和顾客一样为企业创造利润,我们应该把员工当成顾客。


    我们懂得给顾客提供优质周到的服务,我们更懂得给大客户让利;但我们不懂得给员工提供优质周到的服务,我们更不懂得给员工让利;


    当员工流失的时候,企业更多的是抱怨和不满和对于员工的失望,而不是去检讨企业自身的问题;我们要反思员工离职、人才流失的原因,找到合适的解决办法,这样,我们才能在以后的管理过程中,加以弥补和改正,提高向心力、凝聚力,减少员工离职、人才流失。


    为此,企业需要纠正的一些思想和理念,因为员工和管理者都是平等的,应该彼此尊重。这也是人性的特质:人们内心的深处需求最渴望被人爱,被人尊重,被人肯定。人一旦失去尊严,心态就会发生严重的变化,对很多事无所顾忌,其行为很难被他人操控。


    只要员工能为公司提供利润,公司管理者应尊重员工的性格和人格、尊重员工的创意和想法,用人所长、容人所短,员工会更有激情地工作,更多地发挥自己的潜能  创造更大的效益。 同时,我们应该重新审视彼此关系,当今时代毕竟是一个非常宽容的时代了,我们要摆脱传统的雇佣思维,当双方定义为雇佣关系时,双方的地位在心理上是无法平等的,这个时候员工会产生一种被人利用、低人一等的心理,那么他们会产生懈怠的行为,无法全身心投入工作的,继而绩效也无法达成最优。。把双方关系确定为伙伴关系、员工利益和企业利益最大化,实现利益双赢共同体,合理地进行利益分享,这样员工才更有激情和拼劲为企业工作。要知道,直接给购买产品或提供服务的是员工,而不是管理层,所以,高高在上不应是管理层的专利,享受不应是公司领导层的特权。要能让员工感觉到未来的希望,员工才能为企业提供最好的产品和服务,这才是保持顾客高满意度的最基础保证。


    顾客能给我们公司带来利润,我们要让这些顾客满意;员工能为我们公司做出贡献的,我们就一定要让这些员工满意;


    员工需要企业利益的分享,需要企业的服务,需要企业给员工带来愿景,我们应该真正把员工当成企业的顾客。



文章来源    世界经理人                         
复锐咨询    培训部编辑


点击这里给我发消息