作者：陈立斌      2009-06-26 
    5月刊《客户世界》刊登了《呼叫中心项目细节决定成本》一文，回去看过文章之后感觉还有些问题需要补充，我便提笔写来把想到的问题再写进去。

    一、如何让知识库项目发挥真正效能？

    在呼叫中心技术逐渐得到重视以及金融危机所带来的效率成本优先战略的背景下，知识库建设和管理先后被大部分呼叫中心的管理层纳入重点投资项目。系统化专业化知识库的建立和维护是下一代呼叫中心的主要课题之一，因为从战略上考虑，具备完善的知识库系统有利于：1）、为将来客户服务跨国转包或外包而关注核心业务做准备；2）、多点呼叫中心/分公司集中化管理；3）、培养指引员工从单纯售后服务角色向销售引导转变；4）、为网络自助服务系统提供后台数据库支持。同时，设计优良的知识库能大幅度提升一线客服代表/CSR Level 1的效能：通过关键字搜索FAQ、流程指引、专业知识、最优实践经验(BDP)等方式，能有效提升FCR（首次回电解决率）及查询效率、减少AHT（平均通话时间）及电话转接、保持服务一致性和稳定性，从而减少二线客服或专业人员配置，节约通话时间成本并能提升客户体验和满意度。

    然而建立一个系统化、专业化、方便实用的知识库系统谈何容易。除了一定的投资，还非常体现项目管理团队的项目管控能力以及细节的处理。除了一直参与本企业知识库平台项目，笔者也有幸参观过一些国内知名的呼叫中心，观察员工使用并自己实操了他们的知识库系统，发现操作方便性、知识归类系统性、查询方式等等都会影响到使用效果和项目推广，如何做好知识库搭建项目，需要项目团队在项目各个阶段关注细节。

    首先是关于项目团队成员的配置和管理。相信由项目经理、项目决策人、资深顾问和IT人员组成的项目团队会比较普遍，但抽调一两名一线优秀员工在整个项目运作阶段参与也是很重要的。毕竟资深顾问或者专家往往是已经脱离了直接业务的领导，或者是运营组的主管，作为一名管理人员