2010/3/31    曹芳华 于利军  

    根据CNNIC发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》，2009年上半年，全国网络购物消费金额总计为1 195.2亿元，预计全年网购总金额将达到2 500亿元，其中服装家居饰品稳坐购买用户数首位。服装家居用品销售的走俏，与商品、渠道和用户特点都有关，但是对于习惯了“一手交钱，一手交货”的消费者来说，电子商务在购买与实物体验之间存在时间差。据调查资料显示，在服装的网上交易中，用户购物满意度不理想的原因，主要集中在尺码不合适、试穿后款式不满意、色彩不符合等问题上。更多的消费者会因为不能当场试穿，确定不了衣服是否合身等原因而放弃了网上交易。那么，如何提升消费者网络购物特别是家居服饰行业的满意度呢？

    虚拟体验：电子商务时代的体验营销

    目前服装家居饰品的购买潜力还未完全释放，未来生活化用品的网购将会在更多网民中渗透。因为随着时尚元素向网购市场的渗透，与男性在3C产品上的消费热度对应，女性在服装饰品上展现了强大的购买力。由于女性往往是家庭采购的主力，对服装饰品的网购具有良好体验的女性，可能将家庭日常购物中的部分商品也通过网上购买来实现，从而带动了日用品网络零售的增长。

    传统的体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。在Web2.0时代，网络成为人们生活、学习、娱乐、社交的重要平台，消费者把越来越多的时间花费在网上的虚拟社区，很多网站也逐渐意识到消费者对网络的依赖，开始为客户提供各种网络虚拟体验，为客户在虚拟的网络社区中提供虚拟的商品、服务和体验。

    随着网络购物生活化的趋势进一步加强，消费者的网络购物满意度将成为影响电子商务行业或者服装家居饰品品类网络潜力的一个重要因素。由于网络购物只能看图片无法亲身试，加上各种店铺的码数未必统一，所以买回来的衣服经常不合身。因此在网络时代虚拟体验正在成为一种独特的体验营销模式。传统的营销在很大程度上仅仅专注产品或服务的特色，而虚拟的体验营销则把焦点放在消费者的虚拟体验上，并让消费者在网络社会的文化背景中消费体验，以这种虚拟的体验来打动消费者，从而实现销售目的，比如以虚拟体验著称的试衣网。

文章来源           第一营销网    
销能营销咨询       培训部编辑