2010/4/2     张令凯  

     服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“服务意识”“服务制胜”“赢在服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是服务营销制胜的时代”！值得大家钦佩的是很多娱乐场所的老板也对小姐进行培训，提升职业化水平和服务意识，在笔者念书的时候曾经有位任课教授向我们叫苦“同学们，你们今天要当我的‘老师’了！帮帮忙，提提建议！一个有各种服务的娱乐夜总会老总请我去给小姐们做培训，我都不知道怎么讲？谢谢！”这个可好，弄得我们哄堂大笑！无论怎样，在各行业中我们还能看到各位业主、商家的心理――对于客户或者消费者服务还是蛮重视的，已经将其放到了一个相当重要的地位！
　　但是，当我们将自己的产品或者服务提供给我们的上帝――终端消费者时，你真的做好了服务了吗？你真的怀着足够的服务意思用心去做了吗？在太阳能行业中各企业真的做好了你的售后服务了吗？你的回答是YSE吗？
　　其实大路边上的道理大家都懂，但是记住：世界上最远的距离是知道和做到的距离，是说到和做到的距离！
　　由于笔者一直生活在市场一线，尤其是以前的招商洽谈客户期间曾接触过各种各样的企业经销商和各类小老板，除了洽谈项目合作意向之外，往往多少会涉及点行业内的、区域内的各厂家经销商的经营情况。其实笔者接触的一个意向较大的意向客户向笔者反映了一个问题唤起了我的注意。该老板透露：“某某品牌在我们这里做的是第一，甚至全省都是排列靠前的，一方面是它的价格确实便宜，价格适合三四级市场，二是知名度高，广告宣传、厂家和商家都做的不错，配合的好，商家在淡季也不停止的搞宣传，老百姓不管你是不是品牌，听的多了见得多了，别人安装的多了，就是个品牌！但是该厂家产品知名度一流，但是产品质量一般，甚至处于四五线的情况，很多的消费者也知道它的产品不怎么样，但是该区域的经销商用及时的‘售后服务’，补充了厂家产品的这个短板，结果就是口碑很好，很多的消费者争相购买，而该区域的一些一线品牌经销商店前却网可罗雀，自己成为该区域的老大！”
　　该客户的分析令我为之一振，一般的产品+卓越的售后服务=一流的产品或者说是一流的品牌（区域性的）。在太阳能行业当中，我们清晰的知道，几乎百分之百的企业的售后服务工作都由终端的经销商和分销商来操作，极少数见过有靠第三方售后服务提供方来保障其产品的终端售后服务的，故太阳能企业对终端消费者的售后服务工作几乎全部靠终端的经销商队伍来完成的（当然，经销商团队是在解决不了的问题只能靠厂家来进行技术支持和指导）。
　　那么，太阳能企业的经销商如何发挥“服务营销”的优势，将自己的“服务营销”发挥到极致，做好这个软实力的提升，提升自己的客户满意度和忠诚度，并为此做好由此引来“口碑营销”，使“服务营销”成为你的产品的区域竞争优势，在该区域一定程度上提升你的销售量和市场份额占有呢？
笔者认为，应从以下方面进行努力：
　　1.经销商自动自发
　　在经销商辖区内，经销商就是这个区域内其所经营的品牌的“操盘手”。经销商是种田人，厂家的企业产品、品牌是种子，辖区是田地，最后的收成好于好不好在于自己的种田能力，也就是操盘能力的水平。俗话说，“种瓜得瓜，种豆得豆”，经销商要获得好的收成，必须做好田地的耕耘和其他工作。而这些工作之中极为重要的一项是售后服务（包括售后安装、维修等），售后服务的好坏直接影响了收成。这么讲吧，经销商不好好安装，即使质量好的产品在短时间内也会出现各种问题，质量一般甚至不入流的产品倘若不好好安装，不但得到消费者的各类维修要求、向公司投诉、打12315等，给自己和企业带来很多负面的影响，影响自己的地方口碑不说，你的销售额受到影响吧，利润呢？这样消费者不但成不了你的“宣传员”，反而成了“革命者”，革谁的命，革你经销商的“命”，革该区域该品牌的命！所以，笔者建议我们的经销商应全面考虑，对自己和自己的团队严格要求，主动加强服务意识，自动自发的为客户服务，与“消费者为善”，构建“和谐消费”，何乐而不为呢？
　　2.经销商切忌大打“价格战”
　　很多的企业不是没有给足经销商足够的利润空间，而是很多地方的经销商为了自己地方上的竞争，大打价格战，把产品价格搞的很低，结果弄不好，降价降不过人家，真是“伤敌八百，自损一千”啊！最后弄不好还被窝囊个灰头土脸！价格即使降下来，把产品也给卖出去了，给安装上了，自己心里其实明白的很，这台机子没赚多少银子！再好的产品也需要安装吧，不可能一生不坏吧，不需要各种售后服务吧！于是乎，当该用户安装或者维修等各种问题出现时，经销商或者分销商就开始对“售后服务”打折（少用材料，维修了打了N个电话不去等等，因为服务的话经销商的利润又被抽取做成本了，弄不好该单台产品的的边际销售利润为负数，那他当然不去了！？），因服务“打折”而隐藏的潜在问题肯定会在后期使用中暴露出来，最后又是投诉、打12315等形成了恶性循环，又回到了前面的一个问题上了！
　　3.加强经销商团队的售后培训
　　经销商团队的安装质量的好坏和企业的培训关系甚大，厂家是经销商的售后老师，徒弟的安装技艺的高低做师傅的自然责无旁贷，应负起自己的责任，尽到自己的责任！笔者认为厂家出来在新商的安装培训上加强培训外，对老商甚至全国的经销商都应该定期的培训，培训标准化，职业化，并进行合格考试！经销商的相关人员考试合格了，备案管理，一旦再出了问题，企业就对责任商进行相关惩罚或者负向激励等等以加强管制。另外，针对现产品上市的问题，企业也应该对安装队伍进行针对性的培训！
　　4.售后服务奖励政策的闸口
　　售后服务奖励在很多企业被称为售后返点或者说是服务保证金，即经销商的提货扣率除了基本的扣率之外还有一小部分的售后安装奖励，也就是当经销商定期将自己的安装档案传达至企业相关部门，企业相关部门进行电话回访，合格或者合格率达到多少予以返点或者不与返点等对经销商的安装质量进行管制和闸口。笔者建议企业不但应该设置该“服务保证金”并且应该加大这块的比重，毕竟很多的经销商甚至将此视之为“额外利润”，比重一大，经销商自然重视。另外，返点完成后还有一个客户维修服务的问题，这就需要企业对经销商安装质量的客诉问题进行管理，一旦客诉出现，就必须对其进行相关惩罚！当然，惩罚不是目的，目的是提高我们的售后服务质量，提高我们的“服务营销”水准，最终目的是获得我们未来销量的增长！

文章来源           第一营销网    
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