作者：蒋宁     2009-09-25 
    重申客户的概念：

    由交换演变成的商业活动中，就有了甲、乙双方的主体，并为舍和得产品的使用价值形成了一定的关系。在这种关系中，双方互为客户，但在狭义和通用的理解上是那些承接使用价值的客户，客户两个字拆开来看，客代表了一种服务的态度，是一种角色定位，户是单指一个个体，一个团体。在国内，对于“客”这一个角色的把握，度的衡量，要放在中国五千年的文化氛围中来考量。因为中国对于客，在不同的地域和民族中都有着清晰特有的待客之道，这些都是根据地域特有的文化积淀形成一种良俗。为什么，笔者还要提出甲、乙双方互为客户的概念，那是因为，只有广义的理解客户，也才可能在客户的经营中可以把握的更深，商业活动中有一个技巧，那就是，把卖给你原材料的一方当成上帝的时候，你的产品在市场上才会有更强劲的竞争力。

    客户就是企业的资产：

    “资产是指过去的交易或事项形成，并由企业拥有和控制的资源，该资源预期会给企业带来经济利益流入”，这是2001年《企业会计制度》对资产要素定义的确定。一个企业参与到社会商务交换活动中，才能得到财富的增长，进而获得企业的发展，而这种交换活动一定有客户来承载，即客户资源是一种可以给企业带来经济利益流入的一项必不可少的资源，所以它就是企业的资产。一个企业提供的产品或服务被很多的人认可，收获到很高的广告度和美誉度，那这个企业就是真正的知名企业（而非一时靠广告打开的广告度极高的浪得虚名的企业）。其中如再有很多忠诚度高的客户存在，维护好这些客户，成就“百年老店”的梦想相信也不是遥不可及的。可见在某种意义上，客户就是企业的资产。第二节里面以类似谬论的方式分析了“客户”的广义概念，也应该让大家打开了思路，对于客户的理解更加全面了，客户根据对企业贡献利益的时间，可以分为未贡献利润的潜在未激活客户，正在贡献利润的VIP客户和已经贡献完利润的老客户。而企业的可持续发展就是要在不断提升产品核心价值的基础上不断地激活潜在客户即开发新客户，维护现有客户以及挽留老客户。在这个过程中从而使企业的美誉度和广告度显著提高。以便获得持续发展的动力。统称的客户可以说是企业的资产一部分。

    怎样经营客户？

    根据资产对企业“未来经济利益流入”的重要性来审核如何经营客户，也就有了一种思考，企业的经营目标一定是促进企业总体价值最大化的实现，客户资产作为能够给企业带来经济利益流入的一种资源，也一定是让它配合企业的经营目标，为此，怎样经营客户也就有了基本的理论基础。经营客户也就有了四步曲，盘库----建档----设计----互动

    1、盘库：做好客户档案的建立和健全，在日常的经营活动中，对于老客户应该尽可能的收集、整理、健全各类信息；对于新客户应该挖掘记录更多的个性信息；对于潜在客户就应该在上述两类客户比对、设想和分析的基础上，建立理想中的数学模型，分别开发归类到新老客户档案中。

    2、建档：作为一个企业用看待资产的眼光来对待自己的客户，就要分析评价出哪些是优良资产，哪些是待开发资产，哪些是劣质资产，根据资产的特性来制定相关的经营策略。优良资产就要想办法发挥最大效益，待开发资源就要进行详尽的设计开发，劣质资产就要想办法剥离，缺少的资源可以想办法购买和引进（企业通用做法就是通过广告和一系列活动，引入客户资源）。

    3、设计：在以上描述中我们已经分析了，客户因为所分布的区域不同、民族不同，共性当中又有着个性化的一面，我们在经营客户的活动中，也要考虑到这些因素，来针对不同的客户群体进行客户资产的开发和维护，这定会收到事半功倍的效果。例如，在少数民族的一些特定传统节日，推出一系列活动肯定要比平时的营销来的有效。

    4、互动：聚拢客户最好的方法就是和客户实现互动，根据不同的主题，有效实现互动，让每一位客户都是企业的产品宣传者、决策参与者（提供准确需求数据）、服务监督者等。

    在经营客户过程中，呼叫中心可以起到的作用：

    上面简要分析了经营客户的原则，呼叫中心不论是外包或自建，其基本功效就是联络企业和客户的桥梁，那在客户经营的活动中也就会发挥必不可少的作用。

    1、在盘库过程中，利用呼叫中心的外呼关怀、外呼通知等活动中，实现客户资料的甄别和完善。

    2、在建档过程中，结合销售部门反馈的数据，利用呼叫中心外呼调查以及客户接待的活动中，进一步收集客户的基本信息和个性化信息。

    3、在设计过程中，根据企业的业务流程和特点，在呼叫中心的客户管理系统中有意识的设立数学模型，可以根据多种关键词搜索客户数据库，进行各项活动的科学展开。

    4、在互动过程中，发挥呼入和呼出集中处理呼叫和受理的优势，将互动效果延伸到7×24小时

    结论：

    当把客户资源当成资产来看待的时候，我们就会发现，我们再来考虑客户维护的问题时就会考虑到如何科学合理的定位管理这份资产，更加合理的分配维护开发成本等等一系列的财务问题，也会更加关注客户的体验过程，以便保证资产的增值。这些问题都需要我们认真的思考并不断完善。在完善客户资产的运营过程中，也要根据企业的特点自查现有的客户经营体系是否满足了企业经营的目标，可以不断的为企业创造利益的流入。

文章来源        客户世界
慧乐客服务咨询  培训部编辑