专访北京信普飞科科技有限公司总经理王晓晖
                                     作者：刘玉     2009-08-27

     个人介绍：王晓晖，1989年就读于北京邮电大学计算机通信专业。1994年起从事CTI技术的研究和开发，1996年起任北京邮电大学CTI中心（信息产业部重点实验室）副主任，2000年起，兼任天瑞高维、佳讯飞鸿信息公司技术总监，2006年底，作为北京信普飞科创始人之一，担任总经理。

    客户世界：信普飞科（Simperfect）是一家专注于提供企业级通信服务系统产品的公司，整个团队从事CTI行业已长达14年之久。您能给我们谈谈当时公司成立的历史背景吗？

    王晓晖：很多人可能都有些奇怪，信普飞科06年才成立，怎么会有长达14年的CTI经验呢。实际上，这个渊源要从北邮CTI中心说起。CTI作为一个通信和计算机结合的技术领域，对于主流的计算机行业和通信行业，都属于边缘学科。因为是边缘学科，所以整个行业在学术上的研究相对冷清。从全国范围来看，北邮CTI中心是国内唯一专业研究CTI技术的学术机构。

    我本人是从1994年开始从事CTI技术的研究和开发。当时宋俊德教授从美国访学半年归来，给实验室定了两个新的研究方向，一个是无线通信；另一个就是CTI。1996年的时候，和Dialogic合作成立了BUPT-Dialogic CTI中心，随着Dialogic 1999年被Intel收购，CTI技术也更多的转向于呼叫中心的应用，1999年成为北邮独立的研究机构，并升级成信息产业部重点实验室，更名为北京邮电大学CTI研究中心。

    所以，信普飞科虽然只有不到3年的历史，但是其技术积累长达14、5年了。这些技术积累不是单纯坐在实验室里琢磨出来的，事实上，从一开始就强调和应用相结合，在应用中完善和提升。1997年开始做一些大型的应用项目，1999年开始和公司深度合作，包括天瑞高维、佳讯飞鸿等。我本人有6、7年的时间在这些公司担任技术总监等职。

    客户世界：您如何评价过去这些年信普飞科在中国呼叫中心市场的整体表现？有哪些优势和不足？

    王晓晖：CTI应用有两大类，一类是增值服务，一类是呼叫中心。对于呼叫中心，我一直把它定位为企业通信服务系统（ECS-Enterprise Communications Service System）的一种。在信普飞科成立的时候，我们就有清晰的战略定位，既不是单纯做中间件的公司，也不是单纯做呼叫中心的公司，而是做企业通信服务的公司。

    实际上通信是两大块，一是由运营商提供的普遍性、大规模的通信服务，例如增值服务、宽带服务、移动通信等，另外一块是针对企业的服务，规模不大，但是比较个性化，就是刚才提到的ECS，例如PBX、电话会议等。通俗点说，一个是电信级市场，一个是企业级市场。信普飞科专注在企业级市场。这两块市场在经营思路和技术方向都是有很大差别的。

    客户世界：信普飞科公司如何定位自己的产品？哪些是信普飞科带给中国呼叫中心市场的独特价值？

    王晓晖：可能很多人会疑惑，在他们的印象里，信普飞科的主打产品是水晶呼（CC：CrystalCall）。实际上，水晶呼是我们的第二个产品，不过它很独特，而且专门在2007年的时候开了产品发布会。水晶呼是一个产品化的呼叫中心，包括了标准化的硬件、中间件和应用系统，大大降低了企业装备呼叫中心的门槛。

    信普飞科是做中间件的，或者说是做一个一体化的呼叫中心产品，都有道理。不过，如果换个角度，可以发现，信普飞科是做ECS的，首先从ECS里的呼叫中心切入，在呼叫中心这个范畴里，又从两个产品线切入：专业复杂的CTI中间件和降低呼叫中心门槛的一体化产品。这是信普飞科的独特之处。

    客户世界：信普飞科公司从成立之初切入点是什么，信普飞科公司今后发展的战略方向是什么？战略定位是什么？

    王晓晖：在公司成立之前，这个战略方向就已经在股东之间经过了充分讨论。其实，对于新公司，找到一个正确的切入点非常重要，找准了才能生存，但是仅仅有切入点是不够的，大家都应该清楚公司长期的目标是什么。不是因为有中间件这个切入点才成立公司，而是因为有长期的目标才做的公司，再根据市场的情况和我们的优势才确定CTI中间件这个切入点。

    这个特点给我们带来了两个方面的好处。一是在产品研发上，技术路线很清晰。在研发的投入上，一定是围绕着大目标的，这样就有很好的积累，随着时间的推进，整体的效率越来越高。另一个好处就是公司不会经常被所谓的“转型”所困惑。这个问题在IT和通信领域很常见，对于呼叫中心也是如此。差不多也就是10年的功夫，做呼叫中心的公司都换了好几茬了。集成、设备、运营，热点不停的转换。能够抓得住机会的当然是英雄，但是大部分的公司在这种转型中衰弱或者退出。

信普飞科清晰的战略定位，既可以避免内部的大起大落，也可以让客户对我们的服务和未来的产品有清晰的判断。

    客户世界：客户的需求也是不断改变的，信普飞科的产品如何满足客户随时变化的需求？如何保持自己持续服务的能力？

    王晓晖：客户的需求也是不断改变的，即使是单纯的扩容，也要考虑如何保护原有的投资。一个常见的情形是客户初期的规模和投资都很小，但是对未来的扩容有很强的不确定性。通常我们会建议初期用板卡＋BasicCall，当规模达到一定程度时，再扩容为PBX＋BasicCall，而在板卡方案中的工控机、语音卡则都可以在PBX方案中作为IVR或者录音例旧使用。而BasicCall的授权则只要增加差额部分就可以。当然，无论是哪种方案，各种管理维护和座席的操作界面都是一样的。

    无论是故障分析还是需求变更，都反映了呼叫中心对于持续服务能力的要求。因此，信普飞科的第二个特点是强调持续服务能力。持续服务能力除了对人员的要求外，更多的是对产品的持续完善要求。例如，BasicCall运行在板卡上和PBX上，看起来是没有区别的。类似的，客户可以把BasicCall部署在Windows操作系统上，也可以部署在Linux上。对于故障定位，除了有传统的日志收集和分析工具外，我们还开发了功能强大的告警服务台。

    持续的服务能力另一个方面是体现在团队的稳定。团队的稳定，其实不仅仅是利益的问题。我们主要的员工都是公司的股东，不是说股东就稳定，但是至少他把自己当成公司的主人。所以，很多客户都有点吃惊于他们的敬业和勤奋。和前面提到的公司定位一样，利益共享不是孤立的元素，它是属于企业文化的范畴。

    客户世界：每个企业都有自己的企业文化？信普飞科公司独特的企业文化是什么？您如何理解简单就是完美？

    王晓晖：说企业文化有点大，我们更多的是把它理解成公司的风格。对于这种风格，我们没有刻意去追求什么，只是一个简单的目标，就是要让大家在这里工作感觉心里轻松。日常工作其实很紧张，但是心里要轻松。这个简单的目标是体现在很多细节上。例如你们看我们办公室的墙，都是我们自己刷的。我们马上要换更大的办公场所，在学院南路上，大约是现在空间的三倍，正在装修。墙还是自己刷，只要是不出差的，都会去刷自己办公室的墙啊、暖气罩什么的。刷墙不仅仅是省钱，也是个很具体去感觉公司的过程。还有，今天请你们喝的葡萄酒，就是我们自己买葡萄、洗葡萄、酿造而成的，一点水都没兑，很纯，就是少了点，去年酿了4小坛。

    这个也是信普飞科的独特之处。这种风格我也没有想好用什么语言来表达。不过去年在和一个朋友聊天的时候，他听了我们这些做法，说了一句让我觉得很有趣的话“你们做这个公司，就是为了在这里上班。” 或许这句话也可以概括我们的这种公司风格。

    信普飞科的独特，可能就是在这三个方面：清晰的公司战略（ECS产品和服务供应商）、明确的战术目标（强调持续服务能力）和鲜明的公司风格（轻松的工作心态）。

    这三个方面也是体现了公司的基本风格：简单+完美。无论是目标还是过程，都要简单，但是战术细节要追求完美。“简单即是美”，这是大学上摄影课的老师不停强调的。这是个很高的境界，是我们的目标，而我们还刚刚起步。

    Simple + Perfect = SimPerfect。这就是公司名的来历。当时起公司名的时候，总想琢磨一个更酷的中文名，可惜我们一水都