时间:2009-9-7         
    客户关系管理（CRM）产品问世已有二十多年，而SaaS厂商销售CRM套件也有近十个年头了。尽管客户们对CRM已是相当熟悉，但令人吃惊的是，客户们对CRM仍然存在相当大的误区。本文给出的忠告适用于任何CRM系统，但我们还是重点介绍了像Salesforce CRM这些特定的SaaS系统。
    1、CRM系统不如数据来得重要。即便拥有种种最出色的功能特性，但要是没有实际的用户和面向客户的实际数据，这个CRM系统照样只是个空架子。别被CRM的那些特性和功能迷惑了；相反，应关注它所构建的数据资产具有的可信性。
    2、用户采用率和所代表企业的百分比是衡量CRM系统成功的唯一标准。CRM系统有一个良性循环：采用系统的用户数量越多，被输入的数据就越多；CRM数据越可信、越有意义，数据资产对所有用户来说就越有价值；而这种资产越有价值，就越容易吸引更多的用户充分利用并帮助完善系统。即便有些用户由于使用CRM而大获成功，如果你只是孤立、局部地使用，那么大部分客户情况在数据库中还是得不到真实客观的体现。与深入却零星地使用CRM系统相比，广泛使用对整体协作来说显得更重要。
    3、在数据质量方面耗费大量精力。即便你在部署一个全新的CRM，也会发现数据质量方面的一些问题；这些问题让每个用户都心生厌恶，还降低了系统的整体可信性。你需要在三个层面解决数据质量问题：
无论是在初期的迁移阶段，还是在后期的导入阶段，千万不要在还没有清理数据的情况下，就让数据进入系统。
找出数据污染来源，并且系统性地加以更正。你需要自我净化的数据。
确认破坏CRM数据意义的业务流程。你的团队可能会给数据意义带来不被人察觉但很重大的变化。尤其要注意横跨有着不同目标或衡量标准的部门的业务流程。
    4、CRM系统不能被孤立存在几乎任何引起人们兴趣的CRM系统必然会让用户可以访问数据库范围之外的数据。所以，集成将至关重要，但是集成项目不会像初期的CRM项目那样省力或省钱。集成工作几乎总会暴露隐藏在孤立的系统操作当中的数据问题。
    5、大多数时候，所谓的“CRM问题”其实是流程脱节、政策冲突或数据差错。有时候，CRM系统只是正好能够处理任务，却满足不了更高的要求