☆ 课程特色

方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升

☆ 讲师特征



☆ 课程背景


    1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

    2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

    3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

    4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

    5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

☆ 参加人员

    客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

☆ 课程目标


    ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

    ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

    ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

    ★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

☆ 课程大纲

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉


1、比较不满、抱怨、投诉的差别

   ★ 比较差别

   ★ 不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

   ★ 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

   ★ 客户反馈的不同形式

   ★ 客户反馈管理的重点

   ★ 客户反馈处理与管理的分工


二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践


1、如何才能以客户为中心

   ★ 客户为何不满？

     ▲ 检查表中找差距

   ★ 客户服务的概念

     ▲ 练习：优质的客户服务表现

   ★ 以客户为中心的理念和表现

     ▲ 练习：区分何者是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

   ★ 提升客户需求的先见能力

   ★ 超值服务的无

☆ 授课讲师

田胜波 先生


基本情况


    资深管理培训专家、客户服务培训专家；

    拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：

    上海复锐管理咨询公司首席培训师；

    上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师；

    复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；

    管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；

    港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；

    国内其它几十家培训机构特聘讲师；

    在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；

    2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。


主要经历


    田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。


主要培训课程包括


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☆ 主办单位

上海慧乐客服务咨询有限公司

上海复锐企业管理咨询有限公司 联合举办

☆ 学习受益



☆ 收费标准



☆ 联系方式

上课地点：上海

联 系 人：岳小姐
电话：021-65213786-809
传 真: 021-65210155

公司网站：www.free863.com

听课费用：2500元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等）开课前一周报名付款到帐9.5折优惠，
同一企业报名三人以上，可以在以上基础上再享受9折优惠。

培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理。

可以代为申请国家社会劳动保障部颁发的客户服务经理证书！！