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☆ 课程特色
-丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
-学员将进行小 组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
☆ 讲师特征
☆ 课程背景
☆ 参加人员
各级的销售人员,和服务有关的各层服务人员。
☆ 课程目标
通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。
☆ 课程大纲
第一天:服务管理
一、服务管理理念
你认为什么是管理?
服务管理的任务
服务管理的对象
服务管理的重要性
服务管理的原则
二、服务管理的基本方法
客户信息管理--目标分类管理
客户关系分析--基于SWOT的基本分析
服务人员素质管理---如何实现情景领导
服务团队管理---部门沟通与协作
服务能力准备---应急方案的设置
服务效益管理---如何有效开源节流
客户投诉管理---创造满意度的有效工具
三、服务管理的分析工具
把握服务管理趋势
利用工具分析服务现状
善于运用图表进行服务
☆ 授课讲师
宋老师 James .Song
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主要服务客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
主讲课程:
☆ 主办单位
☆ 学习受益
☆ 收费标准
2800/人(含 培训费、资料费、午餐等)
☆ 联系方式
上课地点:上海
联 系 人:(Kathy)周青
电 话:021-65214838*805或021-65210156
传 真: 021-65210596
公司网站:www.free863.com
E-mail: frpx@free863.com