课程背景

1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。

2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。

4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节、工具方法的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中；

★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲

第一天

第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

★客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

 以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

★如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★谁是我的内部客户？

★内部客户服务的理念

★内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二天

第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

★理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

★认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

★问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

★接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

★理解客户

理解客户的一般要求和方法

★帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

★认识客户的不满、抱怨、投诉

★如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

★参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

★努力带给大家好心情

★把握客户的心理提供个性化服务

★细微之处见真情

★不断进行服务创新

田胜波 先生

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，近二十年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

工作经历：

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门；

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

◇通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；

◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；

◇人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》；

◇员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

◇对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。

课程特色与授课风格：

◇田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

◇课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

服务客户：

内训服务过的知名企业，其中大部分企业多次邀请田老师授课：

Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美.....

Δ宝钢集团（4次）、中国移动、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）、国投罗钾.....

Δ一汽集团（2次）、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......

Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….

Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团、喜临门……….

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等