课程背景：

随着房地产从增量转为消化存量，一二线城市房屋租赁体系的逐步健全，近来长租公寓成为一个火爆行业，吸引着地产商和投资人纷纷角逐，这里一个重要的竞争点就是管家服务。 于是乎，每个长租公寓企业纷纷各显神通，打造自己品牌的优势。

那么，好的长租公寓管家服务，有哪些特点呢？管家人员需要具有什么样的服务礼仪？与客户沟通时要注意哪些方面以及有哪些沟通技巧……等等这些问题，您都可以在本课程中找到答案。课程将从管家礼仪和沟通技巧的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，综合提升企业竞争力。

课程收益

使学员了解并熟练运用物业服务领域的礼仪知识。

提高学员礼仪素养，塑造与职业相符的金牌管家职业形象。

掌握与业主的沟通服务技巧，赢得客户认可。

打造金牌管家服务形象，提升企业品牌知名度、美誉度。

课程特色

◆脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨

◆心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享

◆手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

授课方式

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、学员互

课程大纲

第一模块：金牌管家的仪容仪表

（一）仪容修饰（庄重、简洁、大方）

1. 发部

要求整洁，不留怪异发型，不染怪异颜色。

女性长发盘髻，不留刘海。

男性不留长发，不可光头，头发整齐，前发不过眉，侧发不过中耳，后发不及领,摩丝、发胶适量。

2. 面部

洁净，无明显粉刺。眼睛无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜

端正、洁净。不戴有色眼镜。不用人造睫毛。胡子刮干净或修整齐，

不留胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。牙齿整齐洁白，口中无异味，

女性不用艳丽口红。耳朵内外干净，无耳屎。

3.手部

洁净、指甲整齐，不超过两毫米。不涂有色甲油，只可佩带一枚结婚戒指。

淡妆要求

自然、庄重保守、和谐、化妆要避人。

（二）仪表

着装标准

1. 女士着装要求

规范着装，佩戴饰物以少为佳。不超过三件，以二件为宜。三不戴：有碍服务的不戴，炫耀财力的不戴，展示自己性别魅力的不戴。

2. 男士着装要求

注意维护自身形象，完美展现企业形象。

（三）仪姿仪态

1. 站姿要求

头正、肩平、身直，精神焕发。

2. 坐姿要求

女士坐姿分类：叠加式、标准式、侧点式。

男士坐姿：上体挺直、下颌微收，两脚分开、两手分别放在双膝上。

3. 蹲姿要求

高低式蹲姿、交叉式蹲姿

4. 走姿要求

头正、肩平，目光平视，面带微笑，步速平稳

第二模块  金牌管家的服务礼仪

（一）交往礼仪

指引

掌心向上,以肘为中心，倾斜45度、四指并拢、大拇指自然张开。

路遇

侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

递接名片

双手递上、正面朝向对方。

握手

女先男后，主先宾后，高先低后。

介绍

五指并拢、掌心向上，尊者居后、客人优先。

微笑

学会微笑服务——发自内心的微笑（眼中带笑）

楼梯引领

上楼时，客人走在前，工作人员走在后。

下楼时，工作人员走在前，客人走在后。

走廊引领

走在客人左前方两、三步处;自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。

电梯礼仪

接待礼仪

接待来访，欠身行礼，面带微笑，指引落座。

查验证件，表情自然，态度认真，双手递还。

入户走访

先预约、再前往、轻敲门、要适当、三声内、无应答、隔五秒、再敲门、进门前、穿鞋套、入门后、重和气、多沟通、隔一米、道别时、面对面

（二）电话礼仪

1.首问语：您好，**物业，请问有什么可以帮您？

2.结束语：请问还有其他需要帮助吗？…好的，谢谢您的来电，再见。

3.回访用语：回访业户时间、方式

4.咨询、报修、投诉用语

（三）交谈礼仪

1.保持50CM--1.5米左右的距离，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

2. 眼神的凝视区域是脸部三角区：关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

3.交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

第三模块  服务意识和客户心理分析

（一）服务意识：

1、基本要求：尊重、沟通、规范、互动、心态

2服务心态：检验是否有正确服务意识标准之一就是服务心态

3服务意识的关键：

（1）自知之明：要善解人意

（2）无微不至：要不厌其烦

（3）健康心态：要塑造阳光心态，包容的心态

（4） 服务的白金法则概念

（二）客户的心理需求

 需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需要迅速反应

（三）与客户沟通的注意事项

 1. 倾听客户，给客户倾诉的机会，保持冷静。

 2. 对客户表示同情和理解。

 3. 立即答复和延期答复。

 4. 真诚地道歉并对客户提出的公司存在的一些问题表示感谢。

 5. 培养忠实业户——你是幸福的我就是快乐的。

 6. 做业户离不开的人——让业户看到我们的努力。

 7. 雪中送炭胜于锦上添花。

 8. 把对留给业户，把错留给自己。

 9.永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀。

第四模块  金牌管家的管理沟通技巧

（一）正确处理管理和服务的关系

1、管理管“物”

2、服务于“人”

3、管理是前提，服务是本质，相辅相成。

（二）业务技能和道德素质学习和培训

（三）与不同性格业主的沟通技巧

1、多血质活泼型业主

2、胆汁质急躁型业主

3、粘液质稳定型业主

4、抑郁忧郁型业主

（四）处理投诉十大禁语

（五）处理投诉的方式方法

（六）处理投诉的注意事项

（七）处理投诉三句话

陈老师

A股华夏幸福（股票代码600340）展馆管理总监

中国传媒大学南广播音主持艺术学院  教师（副教授级）

曾任甘肃卫视北京演播室   财经节目播音员、主持人

曾任南京电视台           编导、主持人

暴风影音，万达院线等多家上市公司（首发新股募集）IPO主持人

深圳“新财富”最佳分析师颁奖典礼主持人

中国传媒大学 全日制播音主持硕士研究生 

国际 ACI 注册高级礼仪培训师

国家注册高级礼仪培训师证

个人简介

陈老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

陈老师在华夏幸福负责展馆管理工作期间，全面规划华东片区展馆的建馆、开馆、运营工作，从0开始搭建展馆的制度，文化，形象，培训等系统。一手打造了华东区第一家形象规划馆——安徽马鞍山和县规划馆，当地政府领导将其设为政府商务、政务接待的形象窗口；打造的南京溧水展馆，曾接待江苏省多位重要领导、法国卢茨航天城领导等多位重量级客商的参观。两个场馆年均安排接待超过2000场。

陈老师带领的展馆团队在招商方面发挥了重要作用，如：全球锂离子电池领域的领军企业欣旺达（股票代码300207）多次在展馆参观、考察、洽谈后，于2019年3月27日，欣旺达动力电池项目成功签约，落户华夏幸福产业新城，总投资120亿元。

陈老师开创了中国传媒大学南广播音主持艺术学院的大三方向课——文化礼仪兼展馆解说，并任首任老师。主要教授课程：《礼仪常识》、《形体塑造》、《社交及商务礼仪》、《政务礼仪》、《吐字发声》、《口语表达艺术》、《讲解业务实操》、《演讲与口才》《即兴表达技巧》等。陈老师的教学方法及教学成果深受学生和学校认可，2019年文化礼仪兼展馆解说方向扩招，成为播音学院的一大特色。

陈老师曾任大型财经现场互动直播节目《交易日》、《投资论道》的主持人，连续月度主持收视率第一。期间担纲上市公司首发新股路演主持，如暴风影音、万达院线等公司的首发新股路演。

陈老师作为多个电视栏目的编导、配音师、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石头记》、《半山评弹》等一系列经典电视文化类节目。

陈老师拥有十余年的电视台播音主持实战与相关培训经验，培训千余场次， 为多家企业和政府部门进行培训，是中国知名的礼仪培训导师、口才训练和声音塑造导师，上市地产名企总部展馆馆长，展馆解说培训专家、政府部门培训。编纂修订相关教材，并设计制定数十项培训课程进行教学培训。

陈老师总结了十余年带领企业形象升级、品牌价值提升的经验，对于上市名企如何实现在新形势下进行有效的形象管理、实现最佳传播效果进行了深入的研究，总结出了一套关于上市公司、政府窗口形象系统升级改造的方法论，提出了企业品牌形象升级的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

陈老师致力于中国企业、政府窗口的形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

主讲课程

高效工作汇报及沟通、科学发声、声音美容、商务、销售礼仪、商务礼仪及驾驶礼仪

优雅仪态高级班、卓越服务礼仪

学员评价

陈老师的政务礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。另外，陈老师娓娓道来又幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 国家级南京江北新区审批局 黄超杰科长

陈老师的展馆团队，是产业新城窗口、华夏幸福形象。因此，特别授予陈静“一展芳华奖”。

——华夏幸福基业股份有限公司

陈老师虽然对我们要求严格，但为人亲和。在静姐的领导下，我们展馆有幸成为集团公司的标杆展馆，也成为当地政府首要的政商务接待形象窗口。我们会继续努力的！

——南京溧水展馆馆长  刘媚

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

                                            ——中国传媒大学南广学院 姜悦

陈老师教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！

                                            —中国传媒大学南广学院 王歆蕊

 服务客户

上市公司：华夏幸福、华夏幸福总部展馆、华夏幸福华东地区展馆（南京、无锡、合肥等地），互动百科、甘肃卫视、南京电视台、财富天下频道、暴风影音、万达院线、众信旅游、国家级江北新区、国家语委、北京市朝阳区语委、世界华语诗歌联盟、江云慈善

规划展馆：南京博物院、南京市规划展示馆、江北新区规划展馆、杭州国际博览中心展馆、溧水规划展示馆

教育机构：中国传媒大学南广学院、南京言说家少儿语言培训学校、新视线教育

其他客户：启源电力、思德展示科技、鼎通园区建设