课程大纲：
课前热身：礼仪是什么。
一、“选”好人与“用”好人——接待成功的首要条件。
1、从第一印象开始的品牌塑造。
2、接待团队的外在标准化要求。
3、接待团队的内在素养与鉴别。
4、管理人员的领导力在接待中的体现。
5、接待团队的日常管理。
1）方案要成文。
2）服务要考核。
3）培训常推进。
4）奖罚要分明。
6、接待中的跨部门协作与沟通。
二、接待从接待前开始——高端接待开始前的准备与沟通协调工作要点。
1、高端接待前的四方面准备工作。
1）“人”的准备——分工明确、责任到人。
2）不可忽视的“物”——物资物品物料准备与品牌塑造。
3）人与人的衔接——沟通与协调的重点。
4）“事”的准备——衣、食、住、行、会、娱、商准备要点与注意事项。
2、高端接待前的检查工作要点。
3、高端接待工作成功的原则三——演练、演练再演练。
三、接机定成效——高端接待中的迎接礼仪。
1、接机团队的要求。
2、接机前的工作。
3、接待车辆的要求与司机礼仪。
4、机场接机的礼仪。
5、VIP迎接要素。
6、简单问候与介绍礼仪。
7、小握手的大学问。
8、不可忽视的行李事项与任务交接。
9、接机中的事项要求。
四、细节决定成败——高端接待中食宿安排礼仪与注意事项。
1、酒店安排与引导礼仪。
1）抵达酒店中的各项礼仪与细节注意。
2）车辆座次安排。
3）酒店房间中的礼仪。
2、行程安排中的注意事项与意外情况处理。
五、细节体现素质——高端接待与陪同中必知的礼仪。
1、如何得体的使用名片
2、称呼与沟通的礼仪。
1）VIP客户的称呼。
2）VIP接待沟通注意。
3、陪同人员的礼仪。
4、引导的礼仪。
5、办公室人员注意事项。
六、小位次有大学问——高端接待中之重要的位次排列与引导规范。
1、司机的选择与车辆管理事项。
2、乘车座位位次与上车下车规范引导。
1）上下车的细节礼仪。
2）各种车型位次规范。
3、行进中的位次与引导礼仪。
1）引领一人。
2）引领多人。
4、走楼梯的礼仪与位次。
1）基本规范。
2）特殊情况。
5、乘坐电梯的礼仪和位次。
1）自动扶梯。
2）升降式电梯。
6、会议座次安排。
1）主席台座次安排。
2）一般会晤位次安排。
七、末轮效应影响大——高端客户的送别礼仪和后续事项。
1、送别人员安排。
2、送别之各项礼仪事项。
1）送别人员要求。
2）送别人员语言规范。
3）送别人员的姿态。
4）送别的讲究和规则。
5）送别细节。
3、车辆与行程注意。
4、机场送行注意事项。
5、客人离开后的后续和扫尾工作。
1）后续的目的。
2）后续工作都有哪些工作。
八、接待中的危机与意外情况处理。
1、哪些常见危机和意外情况。
2、危机和意外处理团队选择。
